Sekcja pytań i odpowiedzi to jedno z niewielu miejsc w wizytówce Google, gdzie firma może odpowiedzieć klientowi zanim ten zadzwoni. Dobrze wypełniona zdejmuje wątpliwości, które zwykle kończą się telefonem albo rezygnacją. Ten poradnik pokazuje, skąd brać pytania, jak formułować odpowiedzi i co się psuje, gdy sekcja jest zaniedbana.
W profilu firmy w Google każdy zalogowany użytkownik może zadać publiczne pytanie, a odpowiedzieć na nie może zarówno właściciel firmy, jak i dowolna inna osoba. To ważna różnica wobec pozostałych pól wizytówki: opis, godziny czy kategorię ustawia wyłącznie właściciel, natomiast tutaj treść może powstać bez Twojego udziału. Jeżeli nikt z firmy nie pilnuje tej sekcji, klient dostaje odpowiedź od przypadkowej osoby, która nie musi znać Twojej oferty.
Właściciel może też zadać pytanie sam i sam na nie odpowiedzieć. Google wprost dopuszcza takie uzupełnianie profilu o najczęściej powtarzające się kwestie i to najprostszy sposób, żeby sekcja od początku zawierała informacje, które faktycznie pomagają w decyzji, zamiast pustego miejsca albo czyjegoś domysłu.
Treść z tej sekcji wyświetla się w profilu obok opinii i zdjęć, a więc w miejscu, do którego klient trafia tuż przed kontaktem. To ostatni moment, w którym da się rozwiać wątpliwość: czy dojadę, czy zapłacę kartą, czy trzeba się umawiać. Każde pytanie bez odpowiedzi to sygnał, że firma nie pilnuje swojego profilu.
Najlepsze pytania to te, które już padają, tylko dziś odbierasz je telefonicznie.
Przez tydzień notuj pytania zadawane przez telefon, mailem i przy ladzie. Te, które powtórzą się kilka razy, są gotowym materiałem do sekcji pytań.
Przejrzyj skrzynkę i zgłoszenia z formularza na stronie. Powtarzalne wątki oznaczają, że informacji brakuje tam, gdzie klient jej szuka.
Wpisz w Google nazwę swojej usługi i zobacz blok podobnych pytań oraz podpowiedzi. Pokazują, jak ludzie formułują problem własnymi słowami.
Sprawdź, o co klienci pytają firmy z Twojej branży w okolicy. Te same wątpliwości najczęściej dotyczą też Ciebie, nawet jeśli u Ciebie nikt ich jeszcze nie wpisał.
Zastanów się, po jakiej informacji klienci najczęściej odkładają słuchawkę. Jeśli to cena wstępna, dojazd albo termin, to właśnie one powinny być opisane w profilu.
W statystykach Google Business Profile widać, jakich zapytań używają osoby trafiające na Twój profil. To podpowiedź, jakim językiem pisać pytania.
Pierwsze zdanie ma zawierać rozstrzygnięcie: tak, nie, ile, kiedy. Wyjaśnienie dopisz dopiero potem. Klient czyta to na telefonie, w biegu, i nie przewinie akapitu wstępu.
Jedno pytanie to jedna sprawa. Jeśli odpowiedź rozrasta się na trzy różne tematy, to znak, że powinny być z tego trzy osobne pytania.
Bez branżowego żargonu i bez nazw wewnętrznych procedur. Jeśli klient używa innego słowa niż Ty, użyj jego słowa, a swoje wyjaśnij w nawiasie.
Godziny, forma płatności, obszar dojazdu, sposób umówienia wizyty. Odpowiedź w stylu "zapraszamy do kontaktu" nie zdejmuje żadnej wątpliwości i tylko zajmuje miejsce.
Termin realizacji albo cena wpisane na wyrost wracają później jako negatywna opinia. Lepiej napisać widełki i warunek, od którego zależą.
Zmiana godzin, cennika, zakresu usług czy zasad rezerwacji unieważnia część odpowiedzi. Nieaktualna odpowiedź szkodzi bardziej niż jej brak, bo klient przyjeżdża na próżno.
Poniższy zestaw sprawdza się w większości firm obsługujących klienta na miejscu. Potraktuj go jako punkt wyjścia i podmień na realia swojej działalności, zamiast kopiować w całości.
Zestaw kilku takich pytań wystarczy. Sekcja przeładowana kilkunastoma pozycjami przestaje być czytelna, a najważniejsze informacje giną wśród marginalnych.
Efektu tej sekcji nie zobaczysz jako osobnej liczby, bo Google nie raportuje jej oddzielnie. Sensowne jest patrzenie na dwie rzeczy naraz: na statystyki profilu w Google Business Profile (wyświetlenia, telefony, zapytania o trasę) oraz na to, czy w rozmowach z klientami dalej wracają te same pytania. Jeśli po uzupełnieniu sekcji przestajesz tłumaczyć przez telefon godziny otwarcia i sposób płatności, sekcja robi swoją robotę.
Warto ustawić sobie stały przegląd, na przykład raz na kwartał, i przy okazji sprawdzić, czy nie pojawiły się nowe pytania od użytkowników i czy wszystkie odpowiedzi są nadal zgodne z tym, jak firma faktycznie pracuje.
Jeśli chcesz mieć to prowadzone na bieżąco razem z resztą profilu, zobacz pozycjonowanie Google Business Profile. Zaczynając od zera, sprawdź najpierw stan całej wizytówki w bezpłatnym audycie, a kolejność pracy nad profilem opisuje nasz zestaw poradników.
Tak, Google dopuszcza uzupełnianie profilu o najczęściej powtarzające się pytania przez właściciela firmy. To najprostszy sposób, żeby sekcja od razu zawierała rzetelne informacje, zamiast czekać, aż ktoś zapyta.
Każdy zalogowany użytkownik Google, nie tylko właściciel firmy. Dlatego warto reagować szybko: jeśli odpowiedzi udzieli osoba postronna, może być niepełna albo po prostu błędna, a i tak zobaczy ją każdy odwiedzający profil.
Tyle, ile realnie powtarza się w rozmowach z klientami. Kilka konkretnych pytań o rezerwację, płatności, dojazd i czas realizacji działa lepiej niż długa lista, w której najważniejsze informacje giną.
Naturalnie i w rozsądnej ilości. Nazwa usługi w zdaniu, w którym i tak by wystąpiła, nikomu nie przeszkadza. Powtarzanie jej w każdej odpowiedzi sprawia, że tekst przestaje brzmieć jak wypowiedź człowieka, a to zniechęca klienta.
Nie. O kolejności wyników decyduje Google, a pojedyncza sekcja profilu jest tylko jednym z wielu sygnałów. Pewny jest inny efekt: klient dostaje odpowiedź na wątpliwość w momencie, w którym decyduje o kontakcie.
Bezpłatny audyt, bez zobowiązań, raport w 24 godziny.
Zamów bezpłatny audyt