Odpowiedź pod opinią widzi każdy, kto odwiedza wizytówkę, a nie tylko autor recenzji. To fragment komunikacji firmy, który pracuje przez całą dobę, także wtedy, gdy nikt nie odbiera telefonu. Ten poradnik zbiera zasady, gotowe szablony i błędy, które najbardziej szkodzą wizerunkowi.
Autor opinii przeczyta Twoją odpowiedź raz. Kolejne osoby, które trafią na wizytówkę przed wyborem firmy, przeczytają ją w kontekście wszystkich pozostałych opinii i na tej podstawie ocenią, jak firma zachowuje się w trudnej sytuacji. Dlatego odpowiedź na skargę pisze się przede wszystkim dla przyszłych klientów, a dopiero w drugiej kolejności dla osoby, która się poskarżyła.
Ta perspektywa rozstrzyga większość dylematów. Rzeczowa odpowiedź na krytykę buduje więcej zaufania niż cicha, bezkomentarzowa piątka, bo pokazuje, jak firma reaguje, gdy coś idzie nie po jej myśli. Publiczna kłótnia o to, kto miał rację, wygląda gorzej niż sama negatywna opinia, nawet jeśli merytorycznie firma ma rację.
Widoczna jest też selektywność. Profil, na którym każda pochwała dostaje podziękowanie, a każda skarga zostaje bez słowa, czyta się jednoznacznie: firma zbiera komplementy i chowa się przed problemami. Jeśli decydujesz się odpowiadać, odpowiadaj w obie strony.
Największym błędem przy pochwałach jest jedno zdanie "dziękujemy za opinię" powielone pod każdym wpisem. Taka odpowiedź nic nie wnosi, a przy kilkunastu identycznych kopiach obok siebie wygląda na pracę automatu. Dobra odpowiedź nawiązuje do tego, co klient faktycznie napisał.
Opinia z konkretnym komentarzem: "Dziękujemy za miłe słowa i za czas poświęcony na opinię. Cieszymy się, że [element wskazany przez klienta, na przykład szybki termin, sposób obsługi, efekt pracy] spełnił Państwa oczekiwania. Zapraszamy ponownie."
Ocena bez komentarza: "Dziękujemy za ocenę. Miło nam, że mogliśmy pomóc, zapraszamy do nas ponownie." Krótko, bo nie ma do czego nawiązać, ale wciąż lepiej niż cisza.
Opinia wymieniająca pracownika: "Dziękujemy, przekazujemy pochwałę [imię] i całemu zespołowi. Takie wiadomości są dla nas najlepszą informacją zwrotną. Do zobaczenia."
Długa, entuzjastyczna opinia: odnieś się do dwóch albo trzech wątków, które klient poruszył, zamiast kwitować całość jednym zdaniem. Osoba, która napisała kilka akapitów, zasługuje na więcej niż formułkę, a czytelnik z zewnątrz widzi wtedy, że w firmie ktoś naprawdę czyta opinie.
W każdym wariancie warto, żeby odpowiedź brzmiała jak wypowiedź konkretnej osoby albo zespołu, a nie systemu. Podpis imieniem właściciela sprawdza się wszędzie tam, gdzie reszta komunikacji firmy jest równie bezpośrednia.
Pierwsza zasada dotyczy nie treści, tylko czasu: nie odpowiadaj na gorąco. Odczekaj kilka godzin, napisz odpowiedź, odłóż ją i przeczytaj jeszcze raz przed publikacją. Ton, który przy pisaniu wydawał się stanowczy, po godzinie często czyta się jak atak.
Schemat, który sprawdza się w większości sytuacji, ma trzy części: podziękowanie za sygnał, krótkie odniesienie do problemu, propozycja kontaktu poza publiczną sekcją opinii.
Skarga na jakość obsługi lub realizacji: "Dziękujemy za informację zwrotną i przykro nam, że wizyta nie przebiegła zgodnie z Państwa oczekiwaniami. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy, prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail], żebyśmy mogli to razem rozwiązać."
Konkretny, sprawdzalny błąd po Waszej stronie: "Dziękujemy za zgłoszenie. Sprawdzamy, co poszło nie tak, i wracamy z odpowiedzią. Przepraszamy za kłopot, prosimy o kontakt pod [telefon], żebyśmy mogli ustalić szczegóły." Nie wchodź publicznie w wewnętrzne procedury i nie tłumacz się z każdego detalu.
Opinia, która nie wygląda na wystawioną przez realnego klienta: "Dziękujemy za wiadomość. Nie udało nam się odnaleźć takiej wizyty w naszych rejestrach, prosimy o kontakt pod [telefon], żebyśmy mogli sprawdzić sprawę." Ton jeszcze spokojniejszy niż zwykle, bez oskarżania autora wprost.
W żadnym z tych wariantów nie podawaj danych klienta, szczegółów jego zamówienia ani przebiegu wizyty. W branżach medycznych i prawniczych może to mieć konsekwencje prawne, a w każdej innej i tak wygląda źle.
Kilka razy w tygodniu, a przy dużym ruchu klientów codziennie. Włącz powiadomienia w aplikacji Google Business Profile, żeby nie polegać na tym, że ktoś zajrzy z ciekawości.
Zanim zaczniesz pisać, ustal, czy klient zgłasza problem, pyta o coś konkretnego, czy po prostu chwali. Odpowiedź nie na temat gasi rozmowę skuteczniej niż jej brak.
Krótkie podziękowanie przy prostej pochwale, dłuższa i wyważona odpowiedź przy skardze. Ta sama długość dla wszystkiego sprawia, że jedne odpowiedzi są puste, a inne zbywające.
Nawet korzystając z gotowej formuły, zmień przynajmniej jeden element tak, żeby nawiązywał do treści tej konkretnej opinii. To różnica między szablonem a kopiuj-wklej.
Przy trudnych opiniach odłóż tekst na chwilę i wróć do niego. Sprawdzasz wtedy dwie rzeczy: ton i literówki. Obie widzi każdy odwiedzający profil.
Poważniejsze zgłoszenie powinno trafić do osoby odpowiedzialnej za obsługę, żeby ta sama sytuacja się nie powtórzyła. Odpowiedź publiczna zamyka temat na zewnątrz, nie w firmie.
Raz na kwartał przejrzyj wszystkie udzielone odpowiedzi i sprawdź, czy nie powtarzają się identyczne sformułowania. Powielone zdania obok siebie obniżają wiarygodność całej sekcji.
Właściciel wizytówki nie może samodzielnie usunąć opinii. Może ją zgłosić do Google jako naruszającą zasady, jeśli zawiera treści niezgodne z regulaminem, na przykład obraźliwe, niezwiązane z realnym doświadczeniem klienta albo dotyczące zupełnie innej firmy. Zgłoszenie przechodzi weryfikację i nie zawsze kończy się usunięciem, więc nie warto traktować go jako podstawowej strategii.
W praktyce najskuteczniejsza jest spokojna, rzeczowa odpowiedź publiczna plus próba załatwienia sprawy poza profilem. Zdarza się, że klient po rozwiązaniu problemu sam zmienia treść albo ocenę, choć nie należy go o to prosić wprost pod opinią.
Nie kupuj opinii i nie oferuj rabatów w zamian za wystawienie oceny. To łamie zasady Google i kończy się filtrowaniem opinii albo zawieszeniem profilu, czyli problemem znacznie większym niż pojedyncza krytyka.
Jeśli opinii jest dużo, a odpowiadanie stale ląduje na końcu listy zadań, przejmiemy to za Ciebie: zobacz zarządzanie opiniami w Google. Stan całej wizytówki sprawdzisz w bezpłatnym audycie, a pozostałe tematy znajdziesz w spisie poradników.
Nie ma takiego obowiązku, ale warto odpowiadać przynajmniej na opinie z komentarzem i na wszystkie negatywne. Regularne odpowiadanie pokazuje, że firma pilnuje swojej wizytówki, a selektywne milczenie pod krytyką jest widoczne dla każdego czytelnika.
Google nie narzuca terminu, ale im szybciej, tym lepiej to wygląda dla osób czytających profil. Rozsądny cel to kilka dni od pojawienia się opinii, a przy negatywnych recenzjach jeszcze szybciej.
Właściciel nie może usunąć opinii samodzielnie. Może zgłosić ją do Google jako naruszającą zasady, jeśli łamie regulamin. W pozostałych przypadkach najlepiej działa spokojna odpowiedź publiczna i próba wyjaśnienia sprawy poza profilem.
Szablon jest punktem wyjścia, nie gotową odpowiedzią. Identyczne zdania pod kolejnymi opiniami widać na pierwszy rzut oka i czyta się je jak pracę automatu. Zmień przynajmniej jeden element nawiązujący do konkretnej opinii.
Aktywność na wizytówce jest częścią ogólnego obrazu profilu, ale to jeden z wielu sygnałów, a nie przełącznik pozycji. Pewny efekt jest inny: osoba czytająca opinie przed wyborem firmy widzi, jak reagujesz na problemy.
Bezpłatny audyt, bez zobowiązań, raport w 24 godziny.
Zamów bezpłatny audyt